スカイマークの機内誌で読み解くそれぞれの立場で考え行動する一流仕事人の仕事ぶり

航空会社スカイマークの機内誌（2023.6）に、到着ロビー出口にある手荷物受け取りの待ち時間を短縮して「いかにお客様満足度を向上させるか」という特集記事が掲載されています。この機内誌には、パイロットが執筆した飛行機のライトの解説、さらに特集記事の主役となるランプスタッフと、安全運航を支える整備課スタッフなどが対談形式で紹介する地元グルメ紹介記事が載っています。機内誌の登場人物の一部を上げると

• パイロット

• 旅客課職員

• 整備課職員

• ランプ課職員

そして、機内誌に掲載する内容を企画し原稿の取材と執筆を担当した

• 広報課職員

パイロットは言わずとしれた狭き門をこじ開けたエリートの１人です。旅客課職員は英語が堪能でしょう。そして、広報課職員は紙面を企画し取取材し長文原稿を執筆する高いスキルを持っています。現場で中心となり「顧客サービスの向上を企画し実現した」のがランプ課職員です。整備課職員がいなければ、運航前点検や飛行機の定期運航の安全は確保できません。

全員がそれぞれの役割をしっかりと考え、具現化していることがわかります。一部のエリートといわれる人たちだけが、社会活動を支えているわけではないことがよくわかります。与えられた役割のなかで、

「誰に」「何を」を考え、目に見える形で実現することによって、行動した人とサービスを受ける人が共通の「満足」を得ているのです。これが、シェアリングです。

「どうしたい？」から始まるこの流れを知れば、図で考える営業企画はすぐに理解できるようになります。

ブランディング→ターゲティング→シェアリングも、すべてこうした現場の取り組みの企画とプロジェクトの裏付けとなっています。